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PROJETO IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 – TIGER COMPUTER & TECNOLOGIA Ltda. 1. HISTÓRICO A TIGER é uma empresa genuinamente brasileira com capital 100% nacional e está presente entre as maiores do ramo de serviços especializados de TI. Obteve resultados de crescimento de mais de 50% ao ano nos últimos cinco anos, principalmente como fruto dos excelentes serviços prestados junto aos seus Clientes. Consolidou, ao longo dos seus mais de 20 anos de existência, uma imagem forte e competitiva aliada à solidez financeira, confiança, transparência no desempenho da sua atuação e o compromisso no atendimento. Tem como principal objetivo a plena satisfação dos seus Clientes e usuários em relação aos serviços contratados. A experiência adquirida forma uma imensa base de conhecimento, que é praticada com muito sucesso por mais de 2.000 profissionais e colaboradores, atuando em diversas modalidades de TI. Seguindo um conceito de melhoria constante, selecionam parceiros e fornecedores de hardware, software, equipamentos e materiais de infra-estrutura que ofereçam as melhores condições para garantir a qualidade dos serviços prestados pelos seus técnicos. O comprometimento em fornecer soluções de valor, fruto de anos de experiência e dedicação, é reconhecido por renomadas instituições nacionais e internacionais, principalmente pela forma de atuação que favorece o relacionamento em nível de parceria com os próprios clientes, compreendendo suas necessidades e recomendando as soluções mais apropriadas para obter o melhor retorno dos seus investimentos. Com sede própria, escritórios e unidades operacionais descentralizadas atuam em todo o território nacional com forte presença nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro, atendendo a clientes nos segmentos corporativo privado, no setor público e também em soluções para médias e pequenas empresas. A bastante abrangente certificação de qualidade NBR ISO 9001:2000 da TIGER permite prosseguir com sua missão de “Integrar o Homem à Informação através da Tecnologia com Qualidade”. 2. POLÍTICA DA QUALIDADE NBR 9001 ISO 9001:2000 “A TIGER tem o compromisso de oferecer serviços de alta confiabilidade, adequação técnica e pontualidade buscando superar as expectativas de seus Clientes através de processos de melhoria contínua”. 3. IMPLEMENTAÇÃO A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade representa, para a maioria das organizações, uma fonte de mudança cultural. Se não houver uma firme e clara disposição de apoiar as mudanças, as resistências à implementação podem tornar-se insuperáveis. Portanto, um processo de implementação ISO 9001 só deve ser iniciado, se a direção da organização estiver e se mostrar convencida e engajada no processo. 4. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO É fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos benefícios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantação e do investimento necessário (tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria e certificação). 5. DESIGNAÇÃO DE UM COORDENADOR A implementação da ISO 9001 é um processo que exige muita disciplina e organização. Duas atividades deste projeto são muito importantes:
Para a realização destas tarefas, é necessário que a organização escolha um coordenador, que além de conhecimentos da qualidade, deve ter características pessoais como:
É conveniente que o coordenador tenha bom trânsito junto a quem detém o poder de decisão. As funções, responsabilidades e autoridade do coordenador devem estar claramente estabelecidas e ser conhecidas por toda a empresa. Em resumo, é desejável que o coordenador seja um profissional com condições outorgadas pela direção para dedicar-se ao projeto. 6. ELABORAÇÃO DO CRONOGRAMA DE TRABALHO Como todo projeto, em particular quando ele é complexo, é imprescindível um cronograma de trabalho. A elaboração do cronograma vai depender de inúmeras variáveis e pode diferenciar-se de empresa para empresa. Porém as atividades básicas são comuns para qualquer projeto. O desenvolvimento da implantação vai exigir muitas horas de treinamento. O ideal é que seja cobrada e estimulada a correspondente prática realizada sobre as atividades da rotina da empresa. O planejamento é o ponto de partida para as organizações de qualquer natureza, tipo ou tamanho. Apresentamos a seguir, o cronograma de trabalho para Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2007:
Tabela – Cronograma de Implantação do SGQ 7. TREINAMENTO PARA UNIFICAÇÃO CONCEITUAL A disseminação da informação (adequada para cada nível hierárquico) esclarecendo sobre a intenção da empresa em implantar um Sistema de Gestão da Qualidade é fundamental. Mais do que isso é fundamental homogeneizar a linguagem e os conceitos que estão embutidos num processo que envolve todos os colaboradores da organização. É importante que todos fiquem informados com relação à mudança que ocorrerá na organização. Quando todos são informados de maneira adequada, em um treinamento onde as pessoas podem solucionar dúvidas e minimizar resistências, cria-se uma expectativa favorável, e é provável que muitos possam se tornar aliados, em vez de adversários. A implementação de um sistema de gestão da qualidade desassociada da cultura da organização, é como um implante de um tecido estranho em um organismo vivo – acaba provocando rejeição. Pelo próprio conceito da Qualidade, é necessário fazer certo desde a primeira vez. Se os colaboradores são informados, necessariamente eles assumem suas responsabilidades. 8. ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS Segundo a NBR ISO 9000, o uso da documentação contribui para:
A norma ISO 9001:2000 exige seis procedimentos obrigatórios, são eles:
Além desses documentos, temos o Manual da Qualidade, que vai definir as linhas-mestras do sistema. A abrangência da documentação do SGQ pode diferir de uma organização para outra, dependendo do tamanho e do tipo de atividades desempenhadas, da complexidade dos processos, da competência do pessoal. Ou seja, documentação é um retrato da organização. A documentação do SGQ pode estar sob qualquer forma ou tipo de mídia, como, por exemplo, papel (cópia física), fotografia, disco eletrônico, amostras padrão, etc. Conforme a norma ISO 9000:2000, o manual da qualidade é um documento que especifica o sistema de gestão da qualidade. De modo geral, o manual da qualidade precisa refletir que a empresa tem consciência dos requisitos exigidos pela norma ISO 9001, que eles tenham sido corretamente interpretados e tenham sido incorporados ao SGQ adotado na organização. 9. TREINAMENTO DE SENSIBILIZAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS O treinamento de sensibilização é de suma importância na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade para conscientizar os colaboradores de como esse processo pode melhorar o resultado de seu trabalho. É importante gerar a visão das melhorias que o Programa trará não só para o resultado do trabalho, mas também para a vida profissional e pessoal dos colaboradores, disseminando a Cultura da Qualidade. Esta não se restringe ao ambiente de trabalho. Quando a cultura da Qualidade se internaliza no indivíduo, ela reflete na atitude das pessoas, torna as pessoas mais conscientes, mais críticas, criativas, mais cooperativas e mais envolvidas. Torna as pessoas mais cientes de sua colaboração no resultado organizacional. 10. TREINAMENTOS DE AUDITORES INTERNOS Para viabilizar a realização de auditorias internas da qualidade é necessário que seja efetuado um treinamento aos auditores internos, possibilitando assim o exercício da atividade. A organização pode optar pela contratação de terceiros para a realização de auditorias internas. Após a fase de treinamentos dos auditores, ou qualificação dos prestadores de serviços de auditorias, a organização passa para o próximo passo: a realização das auditorias internas. 11. EXECUÇÃO DAS AUDITORIAS INTERNAS Segundo a NBR ISO 9001, “a organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gestão da qualidade”:
As auditorias desencadeiam as não-conformidades, e ações corretivas, identificando as partes frágeis do sistema e permitindo a eliminação das causas dos problemas. Durante a implementação do SGQ, as auditorias internas servem como testes para o sistema, e deverá ser explorado ao máximo. 12. AÇÕES PARA A CERTIFICAÇÃO "A auto avaliação de uma organização é uma análise crítica e sistemática das atividades da organização e de seus resultados comparados com o sistema de gestão da qualidade ou um modelo de excelência". (NBR ISO 9000:2000). A auto avaliação fornece uma visão global do desempenho da organização e do grau de maturidade do sistema de gestão da qualidade. É nesta etapa que se promove a implementação das ações corretivas e avaliação dos indicadores da qualidade. Trata-se da realimentação do sistema, onde os dados coletados em cada processo geram necessidades de melhorias. As melhorias podem variar de melhorias contínuas em pequenos passos até projetos estratégicos de mudança de ruptura. Para tanto, a organização necessita implementar um processo para identificar e gerenciar essas atividades de melhoria, que podem resultar em alterações no produto, no processo ou até em seu próprio sistema de gestão da qualidade. Como a maior parte das empresas já possui certo controle de suas atividades de rotina, torna-se mais simples ainda a implementação de um sistema de gestão da qualidade. Cabe salientar que, o SGQ deve ser dinâmico, isto é, pode e deve ser modificado sempre que necessário isso garantirá a melhoria contínua e adequação do sistema. 13. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
14 MANUAL DA QUALIDADE 14.1 INTRODUÇÃO 14.1.1 Generalidades. A TIGER Computer & Tecnologia Ltda. tem como escopo de seu Sistema de Gestão da Qualidade: Prestação de serviços de tecnologia da informação (TI) com soluções gerais de infra-estrutura, redes de dados / telefonia / elétrica, hardware, software, sistemas e Visando manter o nível de excelência dos serviços que desenvolve, a empresa busca a melhoria contínua de seus processos, com base em medições objetivas e Política da Qualidade específica. 14.1.2 Divulgação e controle de cópias. A documentação básica relacionada à aplicação da NBR ISO 9001: 2000 na Tecer, que inclui o Manual da Qualidade, Procedimentos Operacionais, Instruções de Trabalho, formulários e registros, é emitida e mantida sob a responsabilidade da Monitoria da Qualidade e está disponível, para o conhecimento dos colaboradores, na intranet da empresa. O acesso a esta documentação ocorre através do endereço da Intranet. Cópias impressas oficiais do Manual da Qualidade, dos Procedimentos Operacionais e das Instruções de Trabalho são identificadas como “Cópia Controlada” por carimbo na cor vermelha. 14.1.3 Abordagem de processo. A TIGER adota modelo de Gestão da Qualidade através da aplicação de um sistema de processos com ênfase em: a) entendimento e atendimento dos requisitos; b) abordagem dos processos em termos de valor agregado; c) obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos; d) m, elhoria contínua dos processos baseada em medições objetivas. 14.2 OBJETIVO 14.2.1 Generalidades O Manual da Qualidade tem como objetivo definir políticas e diretrizes do Sistema da Qualidade da empresa. Baseando-se nas normas ABNT da família NBR ISO 9000:2000, representa o compromisso da empresa com a Qualidade. 14.3 REFERÊNCIA NORMATIVA. NBR ISO 9000:2007, Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário; NBR ISO 9001:2007, Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos; NBR ISO 9004:2007, Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhorias de Desempenho. 15. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE. 15.1 Requisitos gerais. Para estabelecer, documentar, implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, a TIGER: a) Identificou os processos que compõem o Sistema; b) Determinou a seqüência e interação dos processos e os critérios e métodos c) Monitora, mede e analisa os processos, assegurando os recursos para isto necessários; d) Implementa ações para atingir e melhorar os resultados planejados. 15.2.1 Generalidades. O Sistema de Gestão da Qualidade TIGER compreende documentos que asseguram o planejamento, a operação e o controle eficazes dos processos da empresa (manual da qualidade, procedimentos operacionais, instruções de trabalho, planos da qualidade e normas diversas). 15.2.2 Manual da Qualidade. A TIGER estabeleceu e mantém este Manual da Qualidade com a declaração de sua Política da Qualidade, e a demonstração dos procedimentos documentados do sistema e a interação destes com os processos do Sistema de Gestão da Qualidade, o Diretor Geral da empresa responde pela emissão e revisões deste documento. 15.2.3 Controle dos documentos. São documentos controlados aqueles que têm influência direta sobre a qualidade dos serviços da TIGER, Podem ser normativos (Manual da Qualidade, Procedimentos Operacionais e Instruções de Trabalho) ou executivos (Propostas, Contratos, Cartas, documentos dos Clientes, normas e regulamentos diversos e registros da qualidade). Entendem-se como Procedimentos Operacionais as instruções escritas que especificam o objetivo e a abrangência de atividades que, direta ou indiretamente, visam atender às necessidades dos clientes. Os procedimentos definem como as atividades devem ser conduzidas, controladas e registradas. Instruções de Trabalho são documentos que detalham como uma específica atividade deve ser executada. Atribuições: Respondem pela emissão / revisão / aprovação dos documentos controlados: 15.2.4 Controle de registros. O procedimento Registros da Qualidade especifica os controles necessários referentes aos registros da qualidade, com a indicação de sua identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte. 16. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO. 16.1 Comprometimento da direção. Como evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de seus processos, a Diretoria da TIGER: a) divulgou a organização a importância em atender os requisitos dos clientes e das normas regulamentares dos serviços executados; b) estabeleceu sua Política da Qualidade; c) anualmente estabelece quais os objetivos para o ano seguinte; d) realiza análises críticas sobre a performance do sistema de gestão da qualidade; e) garante a disponibilidade de recursos para que os objetivos sejam alcançados. 16.2 Foco no cliente. Visando a melhoria contínua de seus processos, a TIGER elaborou rotinas para medir o grau de satisfação de seus Clientes com os serviços que presta através de pesquisas formais periódicas e avaliações específicas para cada contrato ou serviço em execução ou concluído, pela análise dos resultados obtidos. Os requisitos dos clientes da TIGER foram identificados e são principalmente: atuação do suporte pré-venda, suporte no decorrer do contrato, informações sobre os serviços prestados, pontualidade, qualidade dos serviços, comportamento dos profissionais, atuação da Gerência Operacional, comunicação TIGER-cliente-TIGER e soluções tecnológicas implantadas. Os dados básicos dos Clientes TIGER (razão social, inscrições, endereços, responsáveis, contatos, etc.) são mantidos pela Área Comercial em cadastro permanentemente atualizado. 16.3 Planejamento. 16.3.1 Objetivos da qualidade: Os objetivos da qualidade da TIGER estão relacionados com os macro-processos da empresa. Como exemplos, o processo de Comercialização é influenciado pela satisfação dos clientes e confiabilidade; a Realização do Produto depende da competência do pessoal e influi no faturamento; a Melhoria Contínua aumenta a adequação técnica. Nas reuniões de análise critica, a Alta Direção da TIGER estabelece e quantifica os objetivos da qualidade para o ano seguinte, com base nos resultados das auditorias internas e externas e das medições objetivas para a melhoria contínua; nestas reuniões também é avaliada se a Política da Qualidade está aderente com a missão da empresa ou se necessita de ajustes. 16.3.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade: A Alta Direção da TIGER executa o planejamento da qualidade na empresa de modo a manter os requisitos do item 3.1 deste manual e os objetivos da qualidade estabelecidos. Voltado para o planejamento do SGQ a Monitoria da Qualidade, em interação com o Representante da Direção, mantém Plano de Ação permanentemente atualizado. 16.4 Responsabilidade, autoridade e comunicação. 16.4.1 Responsabilidade e autoridade. a) As linhas de autoridade estão definidas observando-se a estrutura seguinte: OBSERVAÇÃO: Em permanente interação, a Diretoria Colegiada composta pelos membros: Diretor Geral, Diretor de Negócios, Diretor de Operações e Diretor de Recursos, define as decisões estratégicas da empresa, as quais são implementadas pelos respectivos Diretores. 16.4.2 Representante da Direção. O Diretor de Recursos é o responsável pela coordenação das atividades necessárias para a implantação, manutenção e implementação do Sistema da Qualidade na TIGER, observada a Norma ABNT NBR ISO 9001:2000. Cabe a ele supervisionar as atividades da Monitoria da Qualidade e reportar o desempenho do Sistema da Qualidade aos demais membros da Diretoria, para análise crítica das ações preventivas e corretivas. 16.4.3 Comunicação interna A comunicação da Alta Direção da TIGER com todos os seus colaboradores, e a comunicação entre estes, é imediata e ampla através dos seguintes recursos, disponibilizados na empresa: Correio eletrônico; Central telefônica no Escritório Matriz; Central Telefônica no Escritório Filial; Quadro, onde são afixados anúncios e notícias de interesse imediato dos colaboradores, é mantido pelo setor de Apoio. Administrativo na Recepção da empresa; Caixas de Sugestões instaladas estrategicamente para o pessoal da base TIGER; E-mail para envio de sugestões e de uso geral a todos os colaboradores TIGER; A TIGER mantém seus colaboradores informados quanto às exigências dos clientes através do Plano da Qualidade emitido para cada contrato. Nestes documentos estão detalhadas todas as particularidades quanto à documentação, procedimentos envolvidos e responsabilidades. Os Comunicados Internos da Alta Direção são distribuídos individualmente pelo setor de Apoio Administrativo, mediante protocolo. Os Comunicados são mantidos em arquivo com os protocolos de distribuição respectivos devidamente assinados. 16.5 Análise crítica pela direção. 16.5.1 Generalidades. O Sistema de Gestão da Qualidade, no âmbito da empresa, é avaliado pela Diretoria, com a eventual participação de representantes das unidades operacionais, com base em indicadores de desempenho, informações diversas coordenadas pelo Representante da Direção e relatórios de auditoria controlados pela Monitoria da Qualidade. As avaliações são realizadas normalmente a cada seis meses, para assegurar a contínua adequação e eficácia do sistema da qualidade em atender aos requisitos deste Manual e aos objetivos da qualidade estabelecidos pela empresa. A agenda da reunião é preparada pela Monitoria da Qualidade. Sugestões, decisões e resultados são registrados em ata. 17. GESTÃO DE RECURSOS 17.1 Provisão de recursos: O dimensionamento e o provisiona mento dos recursos para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade é de responsabilidade da Diretoria da TIGER que, periodicamente, avalia a sua eficácia em reuniões de Análise Crítica. 17.2 Recursos humanos. 17.2.1 Generalidades. A TIGER recruta, seleciona, gerencia e mantém cadastrados, profissionais especializados na área de Tecnologia da Informação, A empresa mantém registros detalhados (escolaridade, treinamento, habilidades e experiências) dos profissionais por ela utilizados. Os comprovantes de qualificação necessários são mantidos em arquivo do Suporte de Recursos Humanos. 17.2.2 Competência, conscientização e treinamento: A TIGER mantém sistemática de treinamento, a fim de adequar a capacitação e os conhecimentos dos seus colaboradores para a execução das tarefas dentro dos padrões de qualidade e eficiência requeridos, inclusive quanto à documentação da qualidade. O Suporte de RH deve distribuir o formulário Levantamento de Necessidades de Treinamento para o seu preenchimento por Diretores e Gerentes, na segunda quinzena de janeiro. Os formulários preenchidos devem ser encaminhados para o Suporte de RH no final de fevereiro. Na primeira quinzena de março o Suporte de RH deve consolidar o levantamento e apresentar o planejamento correspondente, através do formulário Programação Anual de Treinamento, para discussão e aprovação em reunião de Análise Crítica pela Direção. Levantamentos extras podem ser realizados no decorrer do ano, mediante necessidade, e aprovados pelo Diretor da área solicitante. O treinamento em sensibilização, procedimentos e instruções relacionadas ao SGQ e a divulgação de seus conceitos para cada novo colaborador ocorrem logo após a sua contratação, ou quando de sua necessidade, sob supervisão da Monitoria da Qualidade. Este treinamento ocorre com base em Matriz de Treinamento definida pelo Suporte de RH. A eficácia do treinamento (externo, interno ou na função) deve ser avaliada pela gerência responsável do colaborador, com a observação deste no exercício da atividade para a qual foi treinado. A avaliação da qualidade do treinamento (instrutor, conteúdo, carga horária e material didático) é feita pelos treinandos participantes, após a aplicação do treinamento. Quanto à competência requerida para seus colaboradores, os clientes determinam os requisitos de competência dos profissionais a serem contratados pela TIGER para atuar em seus serviços. As atividades de recrutamento e seleção são registradas através de sistema informatizado específico da área. Os profissionais admitidos são orientados pelos seus Gerentes Operacionais sobre sua atuação quanto ao Sistema de Gestão da Qualidade TIGER e particularmente instruídos para o atendimento do Plano da Qualidade estabelecido para o contrato que atendem. Todos os profissionais da TIGER (alocados em clientes ou internos), ao menos uma vez no ano, são avaliados por seus supervisores diretos quanto à assiduidade, pontualidade, conhecimento técnico, responsabilidade e habilidades através do Acompanhamento do Fornecedor de Serviços. Os processos de competência, conscientização e treinamento têm como base medição, análise e melhoria contínua. 17.3 Ambiente de trabalho. A TIGER prioriza a obtenção da satisfação dos seus colaboradores. Para tanto, realiza pesquisas de clima organizacional, procurando determinar o grau de satisfação destes com a empresa e como melhorá-lo. A pesquisa tem como finalidade levantar as reivindicações e sugestões dos colaboradores, como base para o planejamento de melhor clima organizacional e os objetivos sociais da qualidade. A pesquisa é realizada pelo Suporte de RH, que define as datas de distribuição e retorno dos questionários e envolve todos os colaboradores da TIGER que prestam serviços no seu Escritório Central e nos estabelecimentos dos Clientes. O Suporte RH efetua a tabulação das respostas dos questionários colocando-as em relatório e encaminha-o para análise e ações da Diretoria, em reunião de Análise Crítica. Como muitos dos colaboradores atuam externamente à empresa, a TIGER promove reuniões sociais, campanhas motivacionais e utiliza a comunicação eletrônica visando à integração de seus colaboradores. Os diversos eventos de integração ocorridos são evidenciados através de registro em agenda de eventos específica. Quanto ao ambiente físico de trabalho, a TIGER, atendendo à legislação, elaborou e implementou em seu Escritório Central o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional ( PCMSO ) e o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais ( PPRA), através de contrato firmado com empresa tradicional especializada em Medicina e Segurança do Trabalho. Promove também programas de prevenção e combate à dependência química e tabagismo; campanhas de prevenção a câncer e AIDS, por meio de treinamentos e palestras com especialistas da área. Coloca em prática, desta forma, o seu comprometimento e a sua política expressamente declarada de busca de melhoria contínua nas áreas de Saúde e Segurança. 18. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 18.1 Generalidades A TIGER planejou e implementou as rotinas de monitoramento, medição, análise e melhoria para assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia, envolvendo levantamentos estatísticos da pontualidade, grau de satisfação dos clientes internos e externos, auditorias da qualidade, acompanhamento de ações corretivas e planejamento do treinamento. 18.2 Medição e monitoramento. 18.2.1 Satisfação dos clientes. Para a medição e monitoramento da satisfação dos clientes, a TIGER utiliza os seguintes recursos: a) pesquisa anual do grau de satisfação dos clientes. Esta pesquisa é realizada através de encaminhamento formal a todos os clientes ativos da empresa, excetuando-se aqueles que a contrataram a menos de 90 dias e aqueles para os quais não houve prestação de serviços no ano corrente da pesquisa. b) Um relatório consolidado do resultado das avaliações de todos os clientes é elaborado pela Monitoria da Qualidade e encaminhada para a Diretoria, para análise e avaliação em Reunião de Análise Crítica. c) acompanhamento sistemático dos contratos para aferição da satisfação dos clientes e do desempenho dos serviços durante a sua execução e quando do seu encerramento, pelo Gerente Operacional em interação com as Diretorias de Operações e de Negócios. 18.2.2 Auditoria interna. Para verificação da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, são executadas auditorias internas. 18.2.3 Medição e monitoramento de processos. A TIGER monitora seus processos em reuniões trimestrais de análise e avaliação dos Indicadores de Desempenho e em reuniões de Análise Crítica pela Direção. Esta reunião apresenta em sua pauta, entre outros assuntos, mudanças, decisões e ações de melhoria do SGQ e análise dos resultados dos objetivos da qualidade fixados. 18.2.4 Medição e monitoramento de produtos. Um serviço ou produto somente é liberado quando os requisitos de qualidade pré-estabelecidos são integralmente atendidos. Resultados planejados não atingidos são objeto de ações corretivas. Comprova o cumprimento dos procedimentos deste item o documento de aceitação dos serviços firmado pelo Cliente. A execução dos serviços é acompanhada / monitorada bimestralmente, em Reuniões de Análise e Avaliação da Gestão de Contratos. 18.3 Controle de Produto Não - Conforme. Produtos e serviços não conformes são objeto de cuidados específicos. 18.4 Análise de Dados. A TIGER sistematicamente coleta e analisa dados que permitem a avaliação e identificação de aspectos susceptíveis de melhoria no seu Sistema de Gestão da Qualidade. Neste sentido, promove reuniões bimestrais de análise e avaliação da Gestão de Contratos, realiza periodicamente pesquisas de satisfação dos clientes e do clima organizacional, apura indicadores de desempenho operacionais e comerciais e de pontualidade e identifica a necessidade de ações corretivas e preventivas. Para a apuração dos Indicadores de Desempenho, a Monitoria da Qualidade deve coordenar a obtenção dos dados para até o final do mês imediatamente posterior ao mês de encerramento de cada trimestre, consolidá-los e apresentá-los à Diretoria da empresa, que se reúne trimestralmente para análise e avaliação dos Indicadores de Desempenho apurados, referentes ao trimestre anterior e fixar as metas para o próximo trimestre. Os Indicadores de Desempenho tem caráter confidencial e sua veiculação é restrita à Diretoria da empresa. Demonstrações impressas dos Indicadores deverão apresentar o carimbo de CONFIDENCIAL. Quanto aos seus fornecedores, realiza regularmente a avaliação destes e promove Treinamento e desenvolvimento de novos fornecedores. Para cada contrato ou tipo de serviço, a Gerência Operacional estabelece objetivos e metas cujos resultados são apurados mensalmente ou bimestralmente. 18.5. Melhorias. 18.5.1 Melhoria contínua. A TIGER procura continuamente melhorar a eficácia de seu Sistema de Gestão da Qualidade estabelecendo os objetivos para a qualidade através da aplicação de política claramente definida, dos resultados de auditorias, da análise de dados, da análise crítica pela Direção e de ações corretivas e preventivas. 18.5.2 Ação corretiva. As ações corretivas promovem a investigação das não-conformidades detectadas, com o intuito de eliminar suas causas e evitar sua reincidência. 18.5.3 Ação preventiva. As ações preventivas promovem a detecção, análise e a eliminação das causas potenciais de não-conformidades. 19. CONSIDERAÇÕES FINAIS Observando os Sistemas de Gestão da Qualidade e o cenário atual, notamos que a capacitação das pessoas é fundamental nos processo de melhoria da organização. Sendo assim, as empresas deverão se tornar "multiplicadores do conhecimento". Trazendo a tona o verdadeiro sentindo da educação, que é de desenvolver a capacidade física, intelectual, e moral do ser humano, levando este a se integrar e interagir com o meio que o cerca, podendo refletir criticamente sobre as mudanças ocorridas a sua volta e dessa reflexão tomar uma decisão e rumo a seguir. Dessa forma, os colaboradores tornam-se pessoas autônomas, comprometidas com o resultado de seu trabalho, o que, conseqüentemente trará resultados positivos para o indivíduo e para a organização. Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a "qualidade" renova sua história e sedimenta seus propósitos de reavaliar sua trajetória, portanto essas são atividades que visam a estabelecer e a manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização Logicamente esta postura não será alcançada de uma hora para outra, cabe aos profissionais de Recursos Humanos que devem ser verdadeiros agentes de mudança, fazer desse princípio uma realidade imprescindível para o sucesso das organizações. Acreditando sempre que uma organização é feita de pessoas e a sua C.H.A.M.A. – conhecimentos, habilidades, atitudes, motivação e amor é o combustível para uma organização produtiva e saudável.. CRIPITOGRAFANDO A criptografia é um processo através do qual utilizamos software para proteger informações sigilosas enquanto elas estão em trânsito para a Tiger.
Como funciona? A criptografia se baseia em um código com duas partes diferentes, a parte pública e a parte privada. A parte pública do código é distribuída às entidades com as quais você deseja se comunicar. A parte privada é para uso exclusivo do receptor. Quando você envia informações pessoais, utilizamos o código público da Tiger (SSL) para codificar suas informações pessoais. Isso significa que, se em algum ponto da transmissão as suas informações são interceptadas, elas se embaralham e tornam-se muito difíceis de serem decifradas. Uma vez que a Tiger tenha recebido suas informações pessoais cifradas, utilizamos a parte privada da nossa chave para decifrá-las. Que tipo de software de criptografia é utilizado pela Tiger? A Tiger atualmente usa o sistema de criptografia SSL (Secure Sockets Layer), que é padrão do mercado. Mas acompanhamos o ritmo das tecnologias atuais para oferecer a melhor segurança aos nossos clientes. Que informações são codificadas pela Tiger? A Tiger codifica todas as informações pessoais que você fornece quando faz um pedido on-line. Lembre-se, caso não esteja disposto a fornecer quaisquer informações on-line, esteja à vontade paracomunicar-se conosco. Quão segura é realmente a criptografia? E um método que proporciona as informações criptografadas on-line serem tão seguro quanto falar ao telefone. |
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